ประเทศไทยก้าวเข้าสู่สังคมสูงอายุโดยสมบูรณ์อย่างเป็นทางการแล้ว เมื่อจำนวนผู้มีอายุ 60 ปีขึ้นไปพุ่งแตะ 14.53 ล้านคน หรือคิดเป็น 22.46% ของประชากรทั้งหมด ณ สิ้นเดือนกันยายน 2569 ตัวเลขนี้ไม่ใช่แค่สถิติบนกระดาษ แต่สะท้อนความจริงที่ว่าลูกค้าธนาคารกว่าหนึ่งในห้าคือผู้สูงวัย ซึ่งหมายความว่าภาคการเงินไม่สามารถมองข้ามกลุ่มนี้ได้อีกต่อไป ท่ามกลางกระแส Digital Banking ที่ทุกธนาคารเร่งผลักดันลูกค้าสู่แอปพลิเคชัน กลับปรากฏกรณีที่สร้างคำถามใหญ่ต่อแนวปฏิบัติของสถาบันการเงิน เมื่อคณะกรรมการสิทธิมนุษยชนแห่งชาติ (กสม.) ได้รับเรื่องร้องเรียนในเดือนเมษายน 2569 ว่า มีธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งกำหนดเงื่อนไขห้ามผู้มีอายุเกิน 70 ปีบริบูรณ์สมัครใช้บริการ Mobile Banking ทั้งที่ประกาศของธนาคารแห่งประเทศไทยกำหนดเพียงกระบวนการควบคุมที่รัดกุมและปลอดภัย โดยไม่ได้กำหนดเพดานอายุในลักษณะดังกล่าว
กสม. วินิจฉัยว่าข้อกำหนดนี้เข้าข่ายการเลือกปฏิบัติด้วยเหตุแห่งอายุและละเมิดสิทธิมนุษยชน เพราะเป็นการเหมารวมโดยไม่พิจารณาความสามารถรายบุคคล ข้อเท็จจริงเบื้องหลังคือธนาคารดังกล่าวเคยพบเหตุมิจฉาชีพนำข้อมูลผู้สูงอายุไปใช้ลงทะเบียนแอปพลิเคชันจนเกิดความเสียหายเมื่อปี 2561 จึงออกมาตรการจำกัดอายุตั้งแต่ปี 2562 และไม่เคยมีข้อยกเว้นให้ผู้สูงอายุสมัครใช้บริการได้เลย ประเด็นนี้สะท้อนความตึงเครียดที่ภาคธนาคารต้องเผชิญว่าจะปกป้องผู้สูงวัยจากภัยไซเบอร์โดยไม่ตัดสิทธิพวกเขาออกจากบริการพื้นฐานได้อย่างไร กสม. แนะนำให้ธนาคารยกเลิกเพดานอายุ และร่วมกับสมาคมธนาคารไทยและกรมกิจการผู้สูงอายุ พัฒนา User Interface ของแอปพลิเคชันให้มีรูปแบบเฉพาะที่รองรับความต้องการของผู้สูงอายุและกลุ่มเปราะบาง แนวทางนี้สอดคล้องกับทิศทางที่ธนาคารแห่งประเทศไทยผลักดันผ่านยุทธศาสตร์ Digital and AI Transformation for Inclusive Growth ซึ่งให้ความสำคัญกับการเติบโตที่ทุกกลุ่มเข้าถึงได้จริง
ในทางปฏิบัติ ธนาคารหลายแห่งเริ่มปรับตัวแล้ว เช่น ttb ที่เปิดเผยว่าลูกค้าอายุ 50 ปีขึ้นไปหันมาใช้ช่องทางออนไลน์มากขึ้น และธนาคารอยู่ระหว่างเสริมระบบความปลอดภัยและลดความกังวลให้กลุ่มลูกค้าอาวุโสโดยเฉพาะ คำถามที่เหลืออยู่ไม่ใช่ผู้สูงอายุควรใช้ดิจิทัลแบงก์กิ้งหรือไม่ แต่คือธนาคารจะออกแบบระบบที่ทั้งปลอดภัยและไม่กีดกันคนจำนวน 14 ล้านคนได้อย่างไรมากกว่า ลิงก์ข้อมูลอ้างอิง: คณะกรรมการสิทธิมนุษยชนแห่งชาติ (กสม.) — https://prachatai.com/journal/2026/08/118365
